آموزش نرم افزار CRM و هر آنچه باید از آن بدانید

با افزایش استفاده از بازارهای آنلاین، برقراری ارتباط موثر با مشتریان به عنوان یکی از مسائل اساسی در کسب و کارهای اینترنتی محسوب می‌شود. در فعل و افعال رقابتی، کیفیت و تنوع کالا به تنهایی کافی نیست و شرکت‌ها باید برای برقراری ارتباط‌های موثر با مشتریان خود رقابت کنند. روش‌های مختلفی برای برقراری ارتباط با مشتریان وجود دارد، اما یک رابطه مؤثر نیازمند ابزار و عوامل مختلف است. هدف از برقراری ارتباط موثر با مشتریان برای صاحبان کسب و کار این است که با ایجاد صمیمیت و نزدیکی با مشتریان، به شناخت بهتر از مشتریان خود برسند و از این طریق برای مدت طولانی کسب و کار خود را حفظ کنند. این کار به نظر ساده می‌آید، اما برای کنترل صحیح شیوه‌های ارتباط با مشتری، باید به شرایط و اصولی که باید به درستی اجرا شوند، توجه کرد. در غیر این صورت، ممکن است نتیجه عکس العمل داشته باشد.

استفاده از نرم افزار CRM یکی از شرایط و روش‌های موثر برای تبدیل مشتریان معمولی و عادی به مشتریان وفادار است. در این مقاله، به طور جامع به نکات پایه‌ای این نرم افزار پرداخته شده و استراتژی‌هایی که برای استفاده موثرتر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مفید است روشن شده است.

CRM چیست؟

CRM به عنوان مخفف Customer Relationship Management به مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد و هدف اصلی آن برقراری ارتباط موثر و مفید با مشتریان است. ویژگی‌های این نرم افزار برای رسیدن به این هدف با استفاده از دو رویکرد سیستمی و عملیاتی طراحی شده و با استفاده از مشتری مداری و روش‌های ارتباط با مشتری عمل می‌کند. به طور خلاصه، CRM یک سیستم برنامه‌ریزی شده است که به مدیریت ارتباط با مشتریان می‌پردازد و هم برای مشتریان فعلی و هم برای مشتریانی که در آینده قرار است به کسب و کار شما علاقه نشان دهند، عملکرد موثری دارد.

CRM شامل مجموعه‌ای از استراتژی‌هایی است که شرکت‌ها با استفاده از آنها ارتباط با مشتریان خود را گسترش داده و حفظ می‌کنند تا بتوانند به مدت طولانی با مشتری در تعامل باشند. ایده مدیریت ارتباط با مشتری برای اجرا به بستری نیاز دارد که دیجیتال باشد و نرم‌افزار CRM برای تسهیل این روند، به رویکرد سیستماتیک مدیریت و هدایت مشتری به خوبی کمک می کند..

هر نرم افزاری دارای داده ورودی و خروجی است و در نرم افزار CRM، داده‌های ورودی شامل اطلاعاتی هستند که از منابع مختلفی مانند فضای مجازی، وب‌سایت‌ها، تماس تلفنی، شبکه‌های اجتماعی و غیره به دست می‌آیند. این اطلاعات به مشتریان و مخاطبان انبوهی مربوط هستند که کسب و کار را دنبال می‌کنند و توسط CRM جمع‌آوری و مورد استفاده قرار می‌گیرند. این داده‌ها باعث شناخت بهتر از مشتری، نیازها و احساساتشان می‌شود و پس از درک این نیازها، می‌توان مشتریان را در دسته‌های مختلف قرار داد و برای هر یک راه‌های ارتباط موثر تعیین کرد.

چه مزایایی با استفاده از نرم‌افزار CRM دارید؟

می‌توان گفت سی آر ام یک نرم افزار است که با استفاده از رویکردهای نرم افزاری، کار سازمان‌ها را در فرایند مدیریت مشتریان به طور کامل تسهیل می‌کند. از مزایای این نرم افزار می‌توان به جمع‌آوری داده‌های بسیاری از مشتریان، داشتن دیدگاه مشترک در بخش‌های مختلف سازمان و بهبود کارآیی فروش اشاره کرد. اگر چنین بستری مورد استفاده قرار نگیرد، سازمان نمی‌تواند به خوبی با داده‌های آماری و اطلاعاتی که از مشتریان بدست می‌آورد، به سازماندهی تجربه‌ی مشتری بپردازد و در نتیجه پیگیری تحلیل داده‌ها از بین خواهد رفت. این مهم است که سازمان‌ها در هر مرحله از فرآیند کسب و کار با دقت نظارت کنند تا افرادی که مشتریان خود را پایدار کرده‌اند، در هیچ مرحله‌ای از دستشان ندهند.

با توجه به درخواست شما می‌توان گفت استفاده از نرم افزار CRM با کیفیت بالا برای هر کسب و کاری ضروری است. برای دستیابی به این هدف، نرم افزار CRM باید قادر باشد اطلاعات مرتبط با مشتریان را جمع‌آوری و با استفاده از ذخیره و تحلیل این داده‌ها، به معیارهای پراهمیت نتایج دست یابد. این معیارها شامل سابقه خرید، الگوهای رفتاری، ترجیحات شخصی و نیازهای مشتری می‌شود. هدف نهایی این فرآیند، جلب رضایت مشتریان است که از عوامل اصلی موفقیت هر کسب و کار محسوب می‌شود. رضایت مشتریان باعث می‌شود که کسب‌وکار به دنبال هرچه بهتر کردن خدمات خود باشد و این امر، ایجاد توسعه و رشد در کسب‌وکار را فراهم می‌کند. بنابراین، شاید اصلی‌ترین دلیل وجود نرم افزار CRM، جلب رضایت مشتریان و تحقق موفقیت کسب و کار باشد.

می‌توان گفت استفاده از نرم افزار CRM به صاحبان کسب‌وکارها امکان راحتی در انجام عملیات روزانه می‌دهد و همچنین با توجه به تغییراتی که در داده‌ها هر دوره رخ می‌دهد، می‌توان نتایج بهتری برای بهبود عملکرد کسب‌وکار بدست آورد. با تحلیل و بررسی‌هایی که در این نرم‌افزار صورت می‌گیرد، می‌توان به توسعه فروش و بهبود کسب‌وکار کمک کرد. در واقع، نرم افزار CRM امکان ارائه آمارها و داده‌ های دقیق تر را فراهم می‌کند و با توجه به این داده‌ها، می‌توان به تحلیل عملکرد رسید و راه‌کارهای بهبود را پیشنهاد داد. به این صورت نرم افزار CRM به صاحبان کسب‌وکار توانایی تصمیم‌گیری دقیق تر را می‌دهد و این در نهایت باعث توسعه فروش و بهبود کسب‌وکار می‌شود.

نرم افزار CRM همچنین می‌تواند به صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های کل سازمان کمک کند و در نتیجه باعث ارتقای کار تیم‌های فروش خواهد شد. با استفاده از این نرم افزار، فرآیند جمع‌آوری و ذخیره داده‌ها به صورت خودکار انجام می‌شود که باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های سازمان می‌شود. همچنین، برای بهبود و ارتقای فروش، نرم‌افزار CRM به تیم فروش برنامه‌ریزی دقیق و دسترسی به داده‌‌های دقیق کمک می‌کند که در نتیجه پیامدهای مثبتی برای فعالیت تیم فروش خواهد داشت. به عبارت ساده‌تر، این نرم‌افزار به کاهش هزینه‌های سازمان و افزایش درآمد تیم فروش کمک می‌کند.

ویژگی‌هایی که یک نرم‌افزار CRM با کیفیت باید دارا باشد چیستند؟

در کنار مزایا و قابلیت‌های مدیریتی، نرم‌افزار CRM می‌تواند ویژگی‌های عملکردی مفیدی داشته باشد که به کاربران کمک می‌کند تا از آن به بهترین شکل استفاده کنند. علاوه بر تسهیل فرآیندهای کاری و ایجاد پیگیری برای تغییرات، این نرم‌افزار قابلیت ثبت و مدیریت ارتباطات و تعاملات را نیز دارد. استفاده موثر از این ویژگی‌ها، دستیابی به مزایای بیشتری را برای کاربران این نرم‌افزار به ارمغان می‌آورد.

نرم‌افزار CRM باید دارای یک رابط کاربری ساده باشد که کاربران به راحتی از آن استفاده کنند. همچنین باید قابلیت دستیابی به اهدافی که توسط سیستم مدیریت تعیین شده است را داشته باشد. امکانات سیستم باید به طور کامل قابل دسترسی و استفاده باشد تا به کاربران کمک کند تا به بهترین نحو از آن استفاده کنند. در نهایت آن نرم‌افزاری که بتواند به اهداف و انتظارات مدیریت دست یابد، بهترین نرم‌افزار CRM خواهد بود.

استفاده از نرم‌افزار CRM زمان بر است و نیاز به آموزش کارمندان دارد. اما این پیچیدگی به نوع نرم‌افزار، فارسی بودن آن و همچنین رابط کاربری آن بستگی دارد. اگر نرم‌افزار بسیار پیچیده باشد و نیاز به زمان زیادی برای یادگیری داشته باشد، کسب و کارهای کوچک از آن استفاده نمی‌کنند و چنین شرایطی باعث از دست دادن ارزش اقتصادی استفاده از نرم‌افزار CRM می‌شود.

کاربردهای نرم‌افزار CRM

مزیت های سی آر ام عنوان شد و دانستیم به چه منظوری از این نرم افزار استفاده می شود. حال وقت آن است که در خصوص کاربردهای آن صحبت کنیم. کاربردهایی که هر کدام به چرایی استفاده از سی آر ام به طور واضحی اشاره می کند و اگر چنین نیازهایی را در سازمان خود احساس نمی کنید، نیازی به استفاده از سی آر ام ندارید!

به تیم فروش خود،سرعت عمل هدیه کنید

شناسایی رفتار مشتری در هر مرحله از فروش باعث بهبود مدیریت ارتباط با وی خواهد شد. به طور کلی هر چه شناخت ما از جزییات رفتاری و سلیقه ای مشتریان بیشتر باشد فروش بیشتری نیز خواهیم داشت. نرم افزار CRM با طراحی پنل هایی برای ثبت اطلاعات مشتری باعث عملی شدن افزایش فروش از این راه خواهد شد.

با سی آر ام کارهای مرتبط با بازاریابی را تسهیل کنید

کمپین های بازاریابی نقطه اوجی برای هر کسب و کار محسوب می شوند که اگر بدرستی تنظیم و هدایت شوند می توانند فروش را افزایش دهند. نرم افزار سی آر ام از اطلاعات بدست آمده مشتریان برای بازاریابی بهتر استفاده می کند. سی آر ام از طریق بازاریابی هدفمند، سود بسیار زیادی نسبت به بازاریابی های متعدد که هدف مشخصی ندارند برای هر کسب و کار خواهد داشت. تبلیغات بدون هدف تنها باعث هدررفت وقت می شوند و کارایی آنچنانی نیز ندارند. همچنین سی آر ام کمک می کند سریعتر بازار هدف را شناسایی و از پرسونای مشتریان استفاده کنید. سی آر ام امکاناتی را برای کسب و کارها فراهم می کند که پس از اجرای کمپین های تبلیغاتی، امکان شناسایی کارآمدترین آنها از طریق سرنخ های بجا گذاشته فراهم شود. بدین ترتیب می توانید روش های تبلیغاتی که ناکارآمد بوده اند را حذف کنید.

صدور فاکتور، پیش نیاز هر کسب و کاری است

باید ابزاری وجود داشته باشد که صدور فاکتور و پیش فاکتور را سرعت ببخشد و این اتفاق در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد. علاوه بر افزایش سرعت کار با استفاده از سی آر ام، کیفیت کار نیز بهبود پیدا می کند و بهره وری نهایی بیشتر می شود چرا که در این حالت، از یک محل مدیریت کارها صورت گیرد و جابجایی بین برنامه های مختلف کاهش می یابد.

با کسب و کار خود، مشتری را مجاب کنید که در اولویت است

اگر به مشتریان احساس ارزشمند بودن را القا کنید، آنها نیز چنین حسی درباره ی کسب و کار شما خواهند داشت و این باعث افزایش تعامل آنها با شما می شود. سی آر ام در رسیدن به این هدف به خوبی عمل می کند. به عنوان مثال زمانی که مشکلی برای مشتری بوجود بیاید و از شما کمک بخواهد، سی آر ام امکان پاسخگویی سریع و کامل را فراهم و رضایت او را جلب می کند. ارزش این پاسخگویی سریع و به موقع زمانی مشخص می شود که مشتری ها با همین میانبر ساده، به یک مشتری وفادار شما تبدیل می شوند و تجربه ی خوبی از شما، در ذهن وی ایجاد خواهد شد. این تجربه خوب موفقیت حتمی شما را در پی دارد.

سی آر ام کارایی کسب و کار شما را افزایش می دهد

صرفه جویی در زمان کل مجموعه از مهم ترین کاربردهای نرم افزار CRM است و باعث می شود زمان بیشتری برای سایر اقدامات مهم داشته باشید. این به طور کلی کارایی شما را در زمینه های مختلف افزایش و هزینه ها را کاهش می دهد.

ویژگی‌های نرم‌افزار CRM چیستند؟

بعضی از ویژگی های نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:

مدیریت هوشمند تماس و پایگاه داده

تعداد مشتریان شما مهم نیست، آنها مشتریان شما هستند که به مراقبت و پیگیری نیاز دارند و رسیدگی به آنها بسیار مهم است. سیستم CRM با بهبود فرآیند فروش، شناخت ترجیحات شخصی مشتریان و تعیین ارزش بالقوه فروش، به بهترین نحو ممکن به پیگیری مشتری‌ها کمک می‌کند. همچنین، مشخصات مشتریان سرنخ‌های خوبی برای تحلیل داده‌ها به شما می‌دهند؛ بنابراین، CRM این اطلاعات را ذخیره و نگهداری می‌کند، از جمله شماره تماس، آدرس ایمیل و غیره. هر عضو تیم، مسئولیت خود را باید پیش از انجام کار تعیین کند و CRM در بهبود عملکرد تیم در بررسی و جمع‌آوری داده‌ها کمک می‌کند. نرم افزار CRM به تعیین مسئولیت‌های اعضای تیم و بررسی عملکرد آنها می‌پردازد.

دسترسی به سرنخ‌های بیشتر در زمان کمتر

بدون استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند کار مدیریت و سازماندهی مشتریان را انجام دهند، اما این کار زمان و انرژی بیشتری می‌طلبد. برعکس، با استفاده از CRM و با استفاده از اتوماسیون و ارسال ایمیل و پیامک خودکار، این کار در کمترین زمان برای شما انجام می‌شود. در حالت عادی، برای جستجوی نام مشتریان در فایل‌های بیشمار خود، باید ساعت‌ها زمان صرف کرد. اما با استفاده از CRM، تمام این کارها در چند دقیقه یا حتی چند ثانیه انجام می‌شود. برای روشن‌تر شدن به زمان صرف شده توسط CRM، می‌توانید یک‌بار تمام این کارها را به‌صورت دستی انجام داده و مشاهده کنید که چه مدت زمانی برای این کارها صرف شده است.

استفاده بهینه از زمان

زمان، برای کسانی که به بازاریابی و تبلیغات مشغول هستند بسیار اهمیت دارد. با توجه به وجود رقبای زیاد در این حوزه، استفاده از CRM باعث می‌شود که 66٪ از زمان کارشناسان فروش در سازمان‌ها ذخیره شود و تنها 34٪ زمان به فروش اختصاص داده شود. نرم‌افزار CRM به کارشناسان فروش در برنامه‌ریزی و سازماندهی بهتر برای جذب مشتریان کمک کرده، و این می‌تواند باعث افزایش بهره‌وری و موفقیت سازمانی شود.

بله، می‌پرسید که بقیه زمانشان را صرف چه کارهایی می‌کنند؟ بر اساس بررسی‌ها، 17 درصد از زمان کارشناسان فروش برای وارد کردن داده‌ها صرف می‌شود، 12 درصد برای برنامه‌ریزی جلسات، و 21 درصد برای ارسال ایمیل و انجام وظایفی مانند جلسات داخلی. استفاده از CRM می‌تواند به کارشناسان فروش در کاهش زمانی که در این کارها صرف می‌شود کمک کرده، و تمرکز آن‌ها را بر روی جذب مشتریان بیشتر کرده و به بهبود کسب و کار سازمان کمک کند.

استفاده از اتوماسیون در سازمان در کوتاه مدت به صرفه جویی در وقت و توانایی تمرکز بر روی موضوعات اصلی کمک می کند. با این حال، در مدت طولانی، مدیریت صحیح ارتباط با مشتری برای هر سازمان بسیار اهمیت دارد. نرم افزار CRM با جمع آوری، ذخیره و تحلیل اطلاعات، به سازمان کمک می کند تا روابط خود را با مشتریان به بهترین نحو مدیریت کند. با این بررسی ها، سوابق خرید، الگوهای رفتاری و ترجیحات شخصی مشتری به دست می آیند و سازمان می تواند بهتر به مشتریان خود بپردازد و نیازهای آنها را درک کند.